Etre pro-actif dans sa relation client

• Savoir créer du lien par une prise en charge de qualité
  • Le langage positif : rassurer et créer une relation de confiance
  • Eviter les phrases barbelées et les gâchis relationnels
  • L’intonation et la clarté d’expression
  • Pratiquer l’écoute active pour améliorer la qualité des échanges
  • Maîtriser le questionnement pour orienter ou traiter les demandes rapidement et avec précision
• Être pro-actif dans sa relation client
  • Un comportement actif : le pilotage
  • Savoir rebondir sur les questions des clients pour promouvoir les prestations
  • Saisir les opportunités pour répondre aux attentes des clients
  • Présenter les prestations de manière attractive
  • Savoir relativiser le coût par rapport à l’enjeu pour le client
  • Argumenter sans importuner : Faire simple, court et clair
  • Rassurer son client et pratiquer le closing
• Mieux communiquer en situation conflictuelle
  • Chercher à comprendre avant de se faire comprendre
  • Répondre aux réclamations et aux litiges sans générer de l’agressivité
  • Dire non tout en préservant la relation
  • Savoir faire face aux agressions et aux remarques dévalorisantes

Formateur expert en management, communication, efficacité professionnelle, service et relation client

• L’approche utilisée mobilise la pédagogie des couleurs®. Elle est active et participative : elle alterne
  phases de découverte par les participants, apports de l’animateur et appropriation par l’entraînement. Un
  questionnaire vous sera adressé avant votre entrée en formation
• Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
• Documents supports de formation
• Exposés théoriques
• Etude de cas concrets
• Mise en situation
• Quiz en salle

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Formulaires d’évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.